Rejsekortet er den perfekte case, når kommende ingeniører skal lære om systemers brugervenlighed.
45 kandidatstuderende er i disse dage på gaden i København for at udspørge bus, tog- og metropassagerer om deres oplevelse af Rejsekortet. Interviewene er en del af deres undervisning på kurset ’Betjeningsdesign’, hvor de kommende civilingeniører lærer om systemers brugervenlighed. Adjunkt Ali Gürcan Özkil fra DTU Mekanik er kursusleder, og det er fjerde gang, at han inddrager Rejsekortet i undervisningen. For det er den perfekte case, siger han:
”Det er et system, som har udfordringer på utrolig mange niveauer: Lige fra selve rejsen, hvor passageren skal huske at tjekke ind eller ud, over manglende gennemskuelighed på priser, rabatter, kontoens saldo og endelig til selvbetjeningen på Rejsekortets website. Med andre ord udfordrer Rejsekortet brugerne på samtlige kontaktpunkter, der findes mellem bruger og system,” forklarer Ali Gürcan Özkil
Ali inddrog Rejsekortet i undervisningen første gang i 2011 og har lige siden fulgt det udskældte kort med professionelle øjne. I alt har 591 passagerer indgået i de tre forgående undersøgelser, og derfor kan Ali Gürcan Özkil udpege tre største problemer, som passagerer oplever med Rejsekortet år efter år:
- Det mest kritiske er, at mange glemmer at tjekke ud.
- Det næstmest kritiske problem set fra et brugervenlighedsperspektiv er, at kortet intet fortæller om saldo, rejsens pris eller om man har tjekket rigtigt ud eller ind.
- Det tredje mest kritiske problem er, at passagerer ikke kan huske, om de skal tjekke ind eller ud, når de laver et skift på rejsen f.eks. fra bus til tog og derfor gør det forkert.
Et krævende system
"Hvis et system, der skal bruges af alle borgere, kræver smartphones og apps, så findes der en større fejl i systemet. En app kan aldrig løse et grundlæggende problem i et system."
Ali Gürcan Özkil, adjunkt ved DTU Mekanik
Rejsekort-systemet er krævende, fordi passagererne skal rette en vedvarende opmærksomhed på kortet under hele rejsen, forklarer Ali. Han uddyber:
”Med klippekort eller andre billetløsninger, skal du kun bruge tankekraft i starten af rejsen, hvor du betaler for rejsen, og herefter rejser du bare. Med Rejsekortet skal du bruge tankekraft hele tiden: Før rejsen, hvor du skal tjekke ind, undervejs hvis du foretager skift og evt. et ophold, og til slut, hvor du skal huske at tjekke ud. Systemet bliver yderligere kompliceret, hvis du vil rejse med hund, cykel eller flere personer på samme kort.”
Til testen af Rejsekortets brugervenlighed bruges det internationale test-system System Usability Scale (SUS), der består af ti spørgsmål, hvor brugerne skal erklære sig mere eller mindre enige i udsagn som fx ”Jeg synes, at systemet er nemt at anvende” eller ”Jeg måtte lære en masse nyt, før jeg kunne benytte systemet”. De studerende supplerer desuden med observationer, hvor de kobler sig på rejsende og følger deres brug af kortet, samt uddybende interviews og online-spørgeskemaer. Undersøgelserne er samlet i rapporter, som de studerende får karakter for.
Selvom Rejsekort A/S løbende arbejder med forbedringer og senest udbyder apps, der minder folk om at tjekke ud, så er det blot et plaster på et stort åbent sår, mener Ali Gürcan Özkil:
”Hvis et system, der skal bruges af alle borgere, kræver smartphones og apps, så findes der en større fejl i systemet. En app kan aldrig løse et grundlæggende problem i et system.”
I 2011 sendte Ali Gürcan Özkil de studerendes resultater fra den første brugervenlighedstest til Rejsekort A/S, da de måske kunne bruge dem. Han har aldrig fået en respons fra Rejsekort A/S på sin henvendelse.